WIE DURCH AMAZON UND ANDERE MARKTFÜHRER DIE KUNDENERWARTUNG BEEINFLUSST WIRD
„Zeit“ ist heute schon das knappste Gut am Bau und im Handwerk. Fachkräfte sind Mangelware. Ein Betrieb kann es sich heute immer weniger leisten, seine gut ausgebildeten und gelernten Fach- und Hilfskräfte für Tätigkeiten außerhalb der Baustelle einzusetzen. Immer mehr Bauunternehmen und Handwerksbetriebe nutzen Wege, um die Materialbeschaffung so einfach wie möglich zu gestalten. All das dient der eigenen Produktivität – der Erbringung der Bauleistung.
Die schnelle und flexible Lieferung von Material wird immer mehr zu dem, was Kunden erwarten. Früher konnten Kunden auch mal einige Tage auf eine Lieferung warten oder bestellten gleich größere Mengen, die sie sich auf eigene Lager legten. Heute werden Kilogramm statt Tonnen bestellt, am liebsten montagnachmittag für Anlieferungen dienstagvormittags. Statt „Ich liefere es dir übermorgen Nachmittag“ erwarten Kunden immer mehr „Die Lieferung erfolgt morgen im Zeitfenster von 08:00 bis 09:00 Uhr“.
Die Erwartungshaltung der Kunden wird dadurch geschürt, sie erleben, dass dies durchaus möglich ist. Unternehmen wie Würth haben in den letzten Jahren über 100 Millionen Euro in Logistikneubauten und -systeme investiert, um mehrere zehntausend Pakete taggleich versenden zu können. Alle zwei Wochen wird im Schnitt eine neue Würth-Niederlassung in Deutschland eröffnet. Aus den Niederlassungen heraus liefert Würth binnen 3h an seine Kunden.
Doch nicht nur etablierte Marktführer steigern so die Erwartungshaltung der Kunden. Auch branchenfremde Quereinsteiger wie Amazon greifen nach Bau- und Handwerkskunden. Es ist ein offenes Branchengeheimnis, dass die Amerikaner im Rahmen des Verkaufs der Saint-Gobain-Handelssparte in Deutschland (u.a. Raab Karcher) in den Jahren 2018/2019 ebenfalls Interesse an einer Übernahme des Baustoffhandelsriesen hatten.
In den USA belegt Amazon im Lieferanten-Ranking des Branchen-Informationsdienstes „MDM.com“ der führenden Industrie- und Bauproduktdistributoren im Jahr 2019 bereits den 4. Platz. Nachdem Sie 2018 nicht einmal in den Top 25 gelistet waren.
Wer mit Marktführern Schritt halten will, sollte als Händler seinen Kunden konkretere Lieferoptionen anbieten, die der Kundenerwartung entsprechen – oder sie sogar übererfüllen. Und das bedeutet kurzfristig auf Abruf, innerhalb weniger Stunden, mit wenig oder ohne Vorlaufzeit.